Upsell e Cross Sell spiegato in gastronomia

Si sente tanto abusare di queste due parole, soprattutto in questo ultimo periodo, da persone che non hanno capito bene neanche loro cosa significhino veramente: ma cosa sono Upsell e Cross Sell?
La cosa più difficile da capire è l’impatto che possono avere sulla tua azienda, soprattutto se è piccola come un’attività su strada, come la protagonista di questa storia.

Cosa sono Upsell e Cross Sell?Qualche sera fa ho deciso di organizzare una cena a casa mia, ma metto già le mani avanti, quello che stai per leggere non è un articolo sulle mie doti culinarie o sulle mie serate con i vecchi amici, quella che stai per scoprire è una potente strategia di marketing… anzi, tre!

Insomma, dicevo, ho organizzato questa cena e, non essendo dotato di un personal chef, come tutte le persone normali sono dovuto andare a fare un po’ di spesa.

Avevo già in mente cosa preparare, e mi sono recato in gastronomia DeGusto, a Treviso, per recuperare degli ingredienti.

Faccio un piccolo inciso: vista la passione che ho sviluppato per il marketing e per le strategie di vendita, ambiti in stretta correlazione, faccio sempre molta attenzione di come le attività, soprattutto quelle su strada, lavorino in questi due ambiti, per ricavarne delle nuove informazioni o catalogare errori in modo da evitarli.

Ed è ciò che ho fatto anche quando sono entrato da DeGusto, una gastronomia molto carina, dalla quale ho ricavato solo informazioni positive, che possono essere utilizzate anche da qualsiasi altra attività, soprattutto su strada.

Quello che ti deve interessare è il fatto che sono entrato lì con il solo scopo di comprare un paio di ingredienti per ciò che volevo preparare, e ne sono uscito con due borse cariche di prodotti… quindi dopotutto qualcosa di giusto devono averlo fatto, per avermi venduto due sportine di materie prime!

Insomma, entro in gastronomia alla ricerca di ciò che mi serve, e dopo poco arriva un commesso che, con molta gentilezza, vedendomi indeciso sul tipo di prodotto da acquistare mi domanda se può essermi d’aiuto.

Lezione numero 1: FAI DOMANDE INVECE DI VOLER PARLARE DEL TUO PRODOTTO

Come ti dicevo, mi piace analizzare come, nelle situazioni di tutti i giorni, le attività facciano marketing e si approccino alla vendita, e sono rimasto sorpreso dalle doti di vendita del commesso, doti che ho ritrovato in pochissime altre attività su strada.

Non so se fosse un processo “studiato a tavolino” e che quindi adottino tutti i commessi di quell’attività, oppure se ho trovato semplicemente il personale più sveglio, fatto sta che, invece di fare come tutti che mi avrebbero vomitato addosso le caratteristiche dei vari prodotti, questo gentile commesso mi ha fatto varie domande sul perché stessi ricercando quel tipo di prodotto.

Ha cominciato a chiedermi per che tipo di pietanza mi serviva, che tipo di serata era – se con amici o, ad esempio, con una ragazza – in programma, che abbinamenti pensavo di fare, inteso come altre pietanze, e via così…

Solo dopo aver ricevuto la risposta a tutte queste domande, ha cominciato a propormi qualche soluzione di prodotto per il mio caso specifico.

E già qui puoi apprendere una prima lezione di vendita: smettila di voler parlare di quanto è straordinario il tuo prodotto o servizio e concentrati sui bisogni della persona che hai di fronte.

Se il commesso avesse iniziato ad elencarmi le caratteristiche e le differenze dei vari prodotti, molto probabilmente sarei ancora la a tentare di prendere una decisione.

Il motivo è molto semplice: conoscere i dettagli del prodotto non è il mio lavoro, quindi non ho idea di quale faccia per me semplicemente sapendone le caratteristiche.

Ho un problema specifico – fare un certo tipo di pietanza per una specifica serata – ma è compito dell’addetto vendita guidarmi verso l’acquisto altrimenti, come succede spesso, avrei potuto comprarmelo su internet comodamente seduto sul divano di casa!

Quante volte invece succede che, in un’attività su strada, l’addetto vendita punti più a raccontarti le mirabolanti caratteristiche del prodotto piuttosto che capire le tue reali necessita?

Prova a pensarci.

Prova a pensare all’ultima volta che sei andato a prenderti un paio di scarpe: il commesso, per caso, ti ha chiesto dettagliatamente per cosa ti servissero? Con cosa le volevi indossare? Se ti piacciono di più le calzate di un certo tipo rispetto ad un altro tipo?

Oppure ha, come penso e come succede nel 99% dei casi, tirato fuori una varietà di scarpe del tuo numero tale da riempire tutta l’area in cui eri seduto, spiegandoti le varie caratteristiche del prodotto e il perché uno fosse più bello dell’altro…?

Quindi, mossa numero uno se vuoi estrarre maggior valore dai clienti che entrano autonomamente in negozio: impara a fare domande ed ascoltare – e capire – i loro bisogni, e solo poi proponi una soluzione specifica.

In tal modo ti posizionerai come un esperto ai suoi occhi, uno che ne sa, uno di cui fidarsi, proprio come è successo a me nel corso del colloquio con il commesso della gastronomia.

Una volta capito che tipo di prodotto faceva al caso mio, è cominciata la “magia” di vendita.

Lezione numero 2: PROPONI SEMPRE UNA VERSIONE “MIGLIORE” DEL PRODOTTO – L’UPSELL

Come detto quindi, abbiamo capito – o meglio, lo ha fatto lui per me – che tipo di prodotto si adattava meglio alla mia soluzione, e qui mi ha tirato fuori una chicca.

Le parole non sono state esattamente le stesse, ma il senso della frase che mi ha buttato lì, quasi in maniera disinteressata, è stato questo:

… certo, questo è un ottimo prodotto, però se vuoi veramente fare un figurone con gli amici, ti consiglio quest’altro prodotto: è praticamente uguale all’altro, ma ha un sapore più intenso, un aroma più deciso e gustoso, vedrai che lascerai i tuoi amici a bocca aperta… costa leggermente di più, ma ti assicuro che il sapore è decisamente più buono!

Ecco, il piatto è servito (tanto per restare in tema).

Aveva fatto il suo gioco, scoperto le sue carte, nella maniera migliore possibile.

Dalle domande che mi aveva fatto aveva capito che dovevo fare una cena con amici, per festeggiare un evento, e quindi volevo fare bella figura.

Ha colto quindi la palla al balzo per propormi un prodotto più caro, su cui probabilmente l’attività ha più margine, vendendomelo esattamente per ciò per cui l’avrei comprato, ovvero farmi fare una bella figura con gli amici.

Non mi ha venduto il prodotto dicendomi che al suo interno c’erano 22 g di questo e 13 g di quest’altro (sto assolutamente sparando a caso, per indicare le caratteristiche del prodotto), ma me l’ha venduto per il mio bisogno specifico, che aveva intercettato tramite qualche domanda posta correttamente.

Quindi cosa devi far tuo da questa modalità di vendita?

Il fatto di avere sempre a disposizione dei prodotti migliori, in edizione limitata, più pregiati, rispetto alla versione base, da proporre alle persone che entrano nella tua attività

Ci sarà sicuramente qualcuno, esattamente come me, che desidera quel “qualcosa in più”, vuoi che sia per far bella figura con gli amici ad una cena, vuoi che sia per il bisogno di sentirsi migliori degli altri, vuoi che sia, semplicemente, per il fatto di aver maggiore disponibilità economica e potersi permettere acquisti di valore maggiore.

Così come il commesso, quindi, devi tentare la vendita della versione migliore di un prodotto o servizio, per aumentare il margine senza particolare fatica.

Questo è ciò che, in gergo tecnico, si chiama upsell: proporre una versione più costosa di un prodotto o di un servizio ai clienti, in modo che qualcuno acquisti queste versioni e aumenti il margine della transazione.

Su base 100, statisticamente, questo avviene 20 volte, quindi ricordati che il 20% delle persone che fanno visita alla tua attività sarebbero disposte a pagare di più per ciò che vendi, se è in una versione migliore, più “pregiata”.

Lezione numero 3: PROPONI SEMPRE PRODOTTI CORRELATI ALL’ACQUISTO PRINCIPALE – IL CROSS SELL

Ma torniamo a me ed al “viaggio” in gastronomia, perché la versione migliore del prodotto non è stato altro che il primo passo verso il farmi uscire con due borse piene di cibarie.

Insomma, in pratica, sono andato in gastronomia, ho trovato il prodotto che faceva per il mio caso specifico, me ne sarei dovuto uscire tranquillamente dopo aver pagato…

… e invece non è andata così, sempre grazie al commesso ed alle sue doti di vendita.

Dopo aver deciso il prodotto che andava meglio per la mia serata, prima che mi avviassi a pagare, il commesso mi ha proposto altro.

In pratica, sapendo che avrei fatto una serata con amici, mi ha chiesto se avevo pensato anche ad un antipasto, da proporre ovviamente prima della portata principale.

In effetti ci avevo pensato ma, vuoi per pigrizia, vuoi per poco tempo a disposizione, avevo deciso di lasciar perdere e dedicarmi solo al piatto principale della serata.

Ecco che quindi allora mi ha proposto una soluzione per il mio problema.

Anche in questo caso, le parole usate non sono state esattamente queste, ma il filo del discorso era:

… se hai poco tempo, inutile che ti metti a fare cose complicate, che magari poi non vengono neanche come desideri. Ti consiglio di metterla sul semplice, fare un antipastino freddo con formaggi e marmellate, che non sbagli mai!”.

E così, mi ha proposto altri prodotti, da accompagnare a delle marmellatine, spiegandomi anche il perché degli abbinamenti, in modo che io fossi poi preparato per riportarle ai miei amici, la sera.

Questo è quello che in gergo tecnico si chiama cross sell, ovvero proporre al cliente prodotti che ben si abbinano a quello principale.  Te ne avevo giá parlato in questo articolo, come la strategia che usa la catena Hard Rock Café per macinare utili. 

Non si è limitato a questo, in quanto poi mi ha proposto anche una bottiglia di vino da abbinare all’antipasto, visto che io ne ero sprovvisto, e lui era stato abile ad informarsi.

Risultato?

Dovevo entrare per prendere un singolo prodotto e sono uscito con due borse di pietanze.

Certo, sicuramente alla cena ho fatto un figurone, ma ciò che devi recepire è che grazie a delle giuste tecniche di vendita, il commesso ha alzato enormemente il suo margine rispetto a quanto avrei pensato di spendere io, guadagnando molto di più.

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